【运行保障部 汪涛 图/文报道】一场突如齐来的疾病笼罩着神州大地，打破了原本是美好令人向往的2020年春节。疫情蔓延时国家颁布了交通管制和一系列政策，随着举国抗疾大幕逐步拉开民航总局发布了<<关于旅客2020.1.24号前购票免收退票费>>的文件。

　　得知这一政策后，出于职业敏感性，华东凯亚呼叫中心全组成员在内部交流了可能会发生的情况，即将面对的大量退改签故障报修和预估会出现的状况及相应的应对措施。把可能遇到和涉及到的流程内部梳理了一遍。由于1月24号起就进入了春节值班环节，在春运前三天呼叫中心抽掉了骨干力量值班为应对突发情况做好了准备。

　　元月24号，值班的第一天从早上9点开始呼叫中心就接到大量的退票改期和行程单打印等衍生问题，其中比较突出和有代表性的问题是代理批量退票量太大走程序堵在了用户本地，造成退票故障，并引发其它ERR错误。值班的龚爱囡同志向呼叫中心主管反映了这一情况并告知已临时用手工退票的处理方式来解决该类故障取得了成功。考虑到票量比较多用户打票机和终端之比又比较低，为了提高响应速度，加快处理流程，服务台主管汪涛建议用户和华东凯亚的客户代表增加打票机配置满足需求，后续通过航信业务部和配置组同事的不懈努力在节日期间增加了打票机满足了客户需求。

　　2月20号陈菁在值班时接到东航西宁SIA001用户的紧急诉求，由于用户遗忘了配置密码登陆不了 ETERM配置，有紧急公务无法处理。用户称假期由于无法走正常恢复流程（航司相关工作人员不在岗）希望得到我们的协助。陈菁同志急用户所急联系了航信配置组的同事走了应急流程。在向配置组提供了用户的相关证明后比较顺利的帮用户重置了密码得到了用户的好评。

　　抗疾保航，航信在行动，凯亚在行动，运维团队在行动，呼叫中心在行动。希望我们工作人员辛勤地付出能为这次非常时期的航运护航，能为抗疾尽一份自己的力量。

　　疾病终会过去，美好终将重回人间，期待春暖花开，大家又能不戴口罩自由呼吸的那一天。