【航信事业部 张璐璐 图/文报道】 对于中国人来说，这个冬末春初必然是难忘而伤痛的，随着疫情蔓延至全国各地，每个人的心情都万分沉重，而对于民航业来说，更无益于一场“寒潮风暴”。受疫情影响，国内外大量航班取消，多家航司不得不采取停飞、取消航线等措施，民航业成为受疫情影响最为深重的行业之一。相比较2003年的非典，新型冠状病毒给国内民航业带来的是前所未有的冲击。低利润的分销业现在面临的首要问题是尽快恢复秩序，他们的需求显得格外迫切而紧张。

　　急客户所急，客户需求就是集结令。

　　大年三十，客户经理接到了飞猪的紧急反馈。由于退票业务量巨大，导致大量退票被积压。接到客户需求后，客户经理立即按照既定的流程协调通知各相关部门人员。市场人员与总部进行沟通了解，系统处理退票达到峰值；运行中心服务台及时提供客户解决方案，暂时解决了客户退票不成功的问题；部门综合所有信息，建议客户增加打票机以应对激增的退票业务，对现有的打票机合理分流及均衡，保障了每台打票机的处理量。之后，又在公司运行中心配置组的努力下，为客户紧急申报10台打票机，当日完成了打票机申请并成功交付，缓解了客户的燃眉之急。

　　大年初二，携程同样反馈退票业务量大，系统处理跟不上的问题。部门根据处理飞猪类似问题的经验迅速判断出问题的关键点，给予客户合理的建议，帮助客户解决了退票积压的问题。

　　大年初三，携程临时决定紧急申请多台国内打票机用于退票业务，客户经理收到需求后立即将申请信息发送航信总部配置科的应急申报邮箱，并几经辗转联络到相关同事进行情况说明。后经总部配置科同事的全力支持，于次日上午完成了申请，前后历时仅14小时。

　　对于数量庞大的中小客户群体而言，退票问题、配置问题同样迫切。航信事业部的客户经理们做到了服务不间断、沟通零距离，快速、有效的对所负责的客户给出了合理、有效的解决方案。在处理这些问题时，市场人员与内控人员也做到了调配有度、配合默契，缓解了大量淤积的退票，协助客户迅速解决了难题。

　　想客户所想，客户需求就是方向标。

　　疫情来势凶猛，因此许多客户需要在短期内完成大量退票等相关工作。集中退票现象对于客户来说，无疑增加了垫资的巨大压力。部门第一时间了解到德付通在这个时期及时上线BOP退票中心，实现机票退款以T+1日实时退入客户德付通基本账户时，判断可以缓解客户的垫资压力，立即组织部门客户经理对BOP客户进行推广，华东地区多家客户包括携程、飞猪均使用了退票中心产品，缓解了资金的压力。帮助多家客户开通EMD系统，在疫情期间解决了客户EMD退改签的问题，保障了客户退改签的有效进行。

　　虽然无法像冲在一线的医护人员一样，但是在普通的岗位上做好自己的本职工作，尽力为客户排忧解难，也不失为同样投入了这场抗击疫情的无声战斗中。在严峻的形势下，客户所需要面对的压力和挑战我们感同身受，作为航信事业部的一员，我们承诺积极响应党和国家的号召，勇于承担社会责任，及时反馈和解决客户的实际困难，我们将恪守初心，有责任有担当，航信事业部将和客户一道同舟共济，共克时艰，我们将一同守护民航业的有序运营，期待一场属于民航市场的春天。